Возражения в процессе переговоров — нормальное явление. Так клиент защищается, он подсознательно считает, что продавец хочет обмануть, залезть в его кошелек. В среднем за одни переговоры возникает до 5 сопротивлений, самое распространенное — по цене. Обычно оно возникает после этапа презентации товара и озвучивания стоимости.
Чтобы решить, как ответить на вопрос «Почему так дорого», необходимо определить причины.
Причины возникновения возражения:
1. Заключение «Дорого» не соответствует ценности продукта. Здесь важно показать клиенту, что он получает больше, чем просто товар или услугу. Расскажите ему о том, как ваш продукт может решить его проблемы, улучшить качество жизни или повысить его производительность. Покажите ему, какие конкретные преимущества он получит от покупки и как эти выгоды перевесят его затраты.
2. Подчеркните экономическую выгоду. Если клиент испытывает потребность сэкономить, объясните ему, что ваш продукт в долгосрочной перспективе будет экономить ему деньги. Укажите на тот факт, что цена товара включает в себя качество, гарантию, высокие стандарты производства и прочие факторы, которые могут сэкономить клиенту деньги в будущем.
3. Проясните преимущества и выделите недостатки конкурентов. Если клиент уверен, что знает о продукте все, приведите конкретные факты, которые он мог пропустить. Расскажите о особенностях и преимуществах вашего продукта, которые делают его лучшим в своей нише. Сравните его с конкурентами и подчеркните преимущества вашего продукта.
4. Позвольте клиенту почувствовать, что он получает больше, чем он ожидал. Если клиент любит торговаться, дайте ему ощущение, что он получает специальное предложение или преимущества. Создайте впечатление, что он получает больше ценности за свои деньги, например, предложите дополнительные бонусы, скидки или бесплатные услуги.
5. Предоставьте альтернативные варианты оплаты. Если клиент не имеет денег с собой, предложите ему альтернативные варианты оплаты, такие как кредит, рассрочка или гибкий платежный график. Объясните ему, что у него есть возможность попробовать и оценить продукт, а платить постепенно.
В заключение, закрытие клиента, когда он сомневается из-за цены, требует привлечения его эмоций и убеждения в ценности продукта. Подчеркивайте преимущества, настолько, чтобы клиент чувствовал, что предлагаемый продукт превосходит его стоимость. Помимо этого, предлагайте специальные условия и альтернативные варианты оплаты, чтобы преодолеть возражения и убедить клиента в пользе сделки.
Кроме причин важно понимать тип сопротивления. Оно может быть истинным и ложным. Истинное строится на логике, часто приходит в связи со сравнением с другим товаром, с желанием получить большую выгоду. Менеджеру нужно понимать, как обработать возражение «Дорого», и хорошо разбираться в характеристиках товара.
Ложное сопротивление импульсивно, направлено скорее не на продукцию и его стоимость, а на менеджера. Продавцу нужно отталкиваться от реакции покупателя и постараться отыскать истинные причины отказа.
Правильная обработка истинного возражения обычно приводит к покупке. А работа с ложным сопротивлением приводит к выявлению настоящих проблем.
Как ответить на возражение клиента «Дорого»: правила работы
Каждая ситуация, которая может возникнуть в ходе переговоров, уникальная. Это зависит от специфики продукта и покупателя. Не всегда получается подготовить скрипт что ответить на возражение, если клиент говорит у вас слишком дорого. Но можно взять на вооружение несколько простых правил, которые уместны в любой ситуации, и закрепить их в регламенте для отдела продаж.
Правило №1: Обоснуйте ценность продукта
Клиент стремится к разумной цене, не исключая высококачественные продукты. Ему важно понять, почему ваш товар стоит дороже конкурентов. Подчеркните уникальные характеристики, которые делают его стоимость оправданной. После презентации подчеркните, что ваш продукт предлагает приемлемую цену в соответствии с его особенностями.
Правило №2: Применяйте формулы ДПУ и ПСО
Простые маркетинговые формулы помогут эффективно отвечать на возражения о высокой цене. Алгоритм ДПУ включает в себя этапы: «Думал» — начальные сомнения, «Попробовал» — положительный опыт использования, «Убедился» — подтверждение соответствия стоимости. Алгоритм ПСО включает в себя «Присоединение» к мнению о высокой цене, «Сомнение» в соответствии цены и качества, «Обоснование» с учетом характеристик товара. Дополните каждую формулу убедительными аргументами, чтобы дать клиенту основания переосмыслить свои сомнения.
Совет: Заранее подготовьте ответы по формулам ДПУ и ПСО с вашей командой. Это поможет выделить сильные стороны продукта и создать эффективный «скрипт» для коммуникации с клиентами.
Правило №3: Обнаружьте скрытые проблемы
Часто клиенты используют возражение о высокой цене, чтобы закрыть диалог с менеджером. Однако за этим могут скрываться иные причины, такие как финансовые трудности или желание рассмотреть альтернативы. Важно выявить настоящую проблему и работать с ней. Например, задайте наводящий вопрос: «Помимо стоимости, есть ли еще какие-то сомнения или вопросы?».
Правило №4: Презентуйте сразу несколько товаров
Клиент хочет сравнить и выбрать наиболее подходящий для него вариант. При этом, делайте акцент на продукте, который вы хотите продать, подчеркивая его преимущества по сравнению с другими. К тому же, если он выбирал товар у вас, то меньше риск, что он пойдет искать альтернативу у конкурентов.
Пример: «У нас есть несколько моделей телевизоров. Если вам важен качественный звук и широкие возможности смарт-телевизора, то модель А идеально подходит. Она обладает высоким разрешением и встроенными приложениями для просмотра видео. Впрочем, если вам нужен бюджетный вариант, то модель В может быть лучшим выбором. Она также обеспечивает хорошее качество и доступ к популярным сервисам.»
Правило №5: Избегайте использования союза «но» при построении аргументов
Вместо этого используйте слова «хотя», «тем не менее», «все же» для смягчения фразы и передачи положительного оттенка.
Пример: «Хотя цена может показаться высокой, все же стоит обратить внимание на качество и долговечность нашего продукта. Тем не менее, вы получите максимальную производительность и надежность на протяжении долгого времени использования.»
Правило №6: Вкладывайте возражение на слово «Дорого» сразу в презентацию товара
Делайте упор на разделении цены на более конкретные показатели или на наглядном демонстрировании экономии, рассказывая о его ценностях и экономической выгоде для клиента.
Пример: «Преимуществами нашего абонемента является не только доступ ко всем занятиям, но и экономия в долгосрочной перспективе. Если вы рассчитаете стоимость посещения отдельного занятия, то увидите, что с абонементом вы экономите значительную сумму. Таким образом, вы получаете не только возможность заниматься в спортзале, но и экономите свои деньги.»
Секреты ответов на возражение «Дорого»:
Прием №1: Бонус на следующую покупку Предложи дополнительную скидку на следующий товар в корзине. Это не только снимет барьер «Дорого», но и стимулирует дополнительные покупки. Если второй товар не подходит, предоставь бесплатную услугу, такую как доставка или гарантия.
Прием №2: Тестирование продукта Если чувствуешь, что клиент не уверен, предложи ему тест-драйв товара. Бесплатный пробный период создаст ощущение выгоды и оказывает психологическое воздействие. Когда продавец демонстрирует готовность помочь, отказываться становится сложнее.
Прием №3: Оптовая цена Когда клиент говорит «Дорого», предложи увеличить заказ и объясни, что сработает оптовая цена. Это приносит несколько выгод: клиент экономит, получая скидку; продавец реализует большую партию, а также создается перспектива долгосрочного сотрудничества.
Прием №4: Пробная партия Этот метод эффективен для клиентов, ищущих надежного поставщика. Предложи небольшую пробную партию по более низкой цене. Это дает клиенту время оценить товар, и при заключении крупного контракта сомнения в цене исчезают.
Прием №5: Бонусная программа Программы лояльности популярны у крупных компаний. Они укрепляют лояльность клиентов и способствуют общему росту продаж. Пример ответа на возражение «Это дорого»: «При покупке мы активируем бонусную карту и начислим бонусы за этот пылесос. Следующую покупку можно оплатить бонусами, существенно сэкономив».
Ошибки при работе с возражением
Иногда менеджер быстро отступается или даже портит ситуацию. Вот что делать и что отвечать на возражение «Дорого» не стоит:
1. «Вы не правы». Никогда не спорьте с клиентом. Спор приводит к большему сопротивлению.
2. «Как хотите». Не сдавайтесь, услышав первый отказ. Помните, что нет слова «Дорого», просто не все клиенты понимают ценность товара.
3. «Я с вами согласен». Использовать соглашение можно только в том случае, если после него будет контраргумент. Лучше более нейтральные формы, например, «Так можно подумать, хотя…».
4. Использование манипуляций.
5. Поток аргументов без выяснения причин возражения.
6. Сложный технический язык. Покупатель не хочет чувствовать себя некомпетентным, говорите на его языке.
Главное, что нужно помнить при работе с возражениями: не спорьте, не опускайте руки и всегда старайтесь принести пользу клиенту, предложить пути решения проблемы.
